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CM Recuperadora de Crédito

Ouvidoria

Ouvir com independência. Resolver com responsabilidade.

Uma ouvidoria estruturada para receber manifestações que não foram resolvidas nos canais primários, mediar soluções e gerar inteligência para a gestão.

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Para quem é

  • Instituições financeiras, seguradoras e operadoras de saúde
  • Empresas de serviços públicos concedidos (energia, saneamento, transporte)
  • Instituições de ensino
  • Empresas que querem um canal de segunda instância para o consumidor

Ouvidoria

O que entregamos

  • Recebimento multicanal

    Manifestações por telefone, formulário, e-mail e carta, com protocolo único.

  • Análise e mediação

    Análise imparcial do caso, interlocução com as áreas internas e proposta de solução.

  • Controle de prazos

    Gestão rigorosa dos prazos de resposta definidos pela regulamentação do seu setor.

  • Relatórios gerenciais

    Indicadores e análise de causas para a alta gestão e para os órgãos reguladores.

  • Interface com órgãos de defesa

    Apoio no tratamento de demandas do Procon e do consumidor.gov.br.

Implantação

Como funciona

  1. 01

    Estruturação

    Definimos regulamento, fluxos, prazos e alçadas da ouvidoria.

  2. 02

    Operação

    Ouvidores treinados recebem, analisam e respondem as manifestações.

  3. 03

    Inteligência

    Consolidamos causas e recomendações de melhoria para as áreas responsáveis.

Omnichannel

Canais utilizados

  • Voz

    Ligações ativas e receptivas com URA inteligente, discador e gravação.

  • E-mail

    Tratamento de e-mails com fila, prazo de resposta e modelos padronizados.

  • Chat

    Chat no site e no aplicativo, com assistente virtual para demandas simples.

  • WhatsApp

    API oficial do WhatsApp Business, com atendimento humano e automações.

Indicadores que acompanhamos

Prazo médio de resposta
Tempo entre o registro e a resposta conclusiva.
Índice de solução
Manifestações resolvidas na ouvidoria.
Causas recorrentes
Temas que geram mais manifestações.

Conformidade

Independência e sigilo

A ouvidoria só funciona se o consumidor confia nela. Por isso, a operação é independente das áreas de atendimento e trata as informações com sigilo.

  • Atuação imparcial, separada do atendimento primário
  • Sigilo e proteção de dados conforme a LGPD
  • Aderência às normas específicas de cada setor regulado

Dúvidas frequentes

Perguntas sobre ouvidoria

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

O SAC é o primeiro canal de atendimento. A ouvidoria é uma segunda instância, para casos que não foram resolvidos nos canais primários.

A ouvidoria pode ser terceirizada?

Em muitos setores, sim — desde que respeitadas as regras específicas do regulador. Avaliamos isso no diagnóstico.

Vamos estruturar a sua ouvidoria?

Conte sobre o seu setor e o volume de manifestações. Retornamos em até 1 dia útil.

Prefere falar agora?

WhatsApp(61) 2099-6565

Outras soluções

Combine frentes em uma operação integrada